PRINCIPIS ESTRATÈGICS

SERVIR AMB COMPROMÍS

El propòsit d'aquest principi és posar el ciutadà al centre de la millora contínua:

El seu desenvolupament requereix:

· Conèixer les necessitats i expectatives dels ciutadans a través de diferents mecanismes d'informació i participació ciutadanes. (Vegeu la figura "Sistema de gestió de la participació dels ciutadans".)
· Redissenyar o millorar els processos basant-nos en aquesta informació amb la finalitat d'establir COMPROMISOS DE SERVEIS AMB ELS CIUTADANS concordes amb les seves necessitats i expectatives.
· Retre comptes als ciutadans respecte al nivell de compliment dels compromisos de servei.
· Revisar-los i millorar-los periòdicament.

GESTIONAR PER PROCESSOS

El propòsit d'aquest principi és gestionar l'organització de manera més integral i coherent. Un resultat desitjat s'aconsegueix més eficientment quan les activitats i els recursos relacionats es gestionen com un procés.

Tenim actualment identificats i definits 12 processos (vegeu la figura "Mapa dels processos") que són tots els processos de l'organització, és a dir, qualsevol tasca que duem a terme està en algun d'ells. Els hem classificat en estratègic, de servei i de suport.

Cada procés té un "propietari" que assumeix la gestió del procés i de la seva millora contínua.

Un procés està ben gestionat quan:

· Es coneixen els serveis externs o interns que es presten a través d'ell.
· Es coneixen les necessitats i expectatives dels seus destinataris.
· Es coneix la capacitat del procés, és a dir, els recursos i procediments de què es disposa per realitzar totes les tasques del procés.
· Té definits els estàndards de gestió, d'acord amb les necessitats i expectatives i la capacitat del procés per donar-hi una resposta uniforme.
Per assegurar el compliment dels estàndards de gestió del procés s'han de desplegar objectius individuals en totes les persones involucrades.
Els objectius individuals es fixaran sobre aquells aspectes de les tasques –puntualitat, termini, qualitat d'execució– que resultin rellevants per complir els estàndards.
· Es mesura el compliment dels estàndards i dels objectius individuals. S'apliquen accions correctores quan no es compleixen. I es mesura també la satisfacció dels seus destinataris.


GESTIONAR LES PERSONES

El propòsit d'aquest principi és desenvolupar tot el potencial de les persones de l'organització.

Una organització com la nostra, fonamentalment prestadora de serveis, els procediments establerts per assegurar uns estàndards de servei i els indicadors per controlar el seu compliment no són suficients. Cal assegurar també els coneixements i motivació de les persones. La gestió de les persones és, doncs, un factor clau en la nostra organització.

Per desenvolupar tot el seu potencial, les persones han de saber fer, poder fer i voler fer:

Per saber fer volem millorar la formació i el desenvolupament de les persones mitjançant:

· Un millor coneixement de les necessitats de cada persona.
· Un paper més actiu dels responsables en el procés formatiu.
· Una major rellevància de la formació en el lloc de treball.
· L'establiment de trobades anuals de diferents col·lectius per propiciar l'intercanvi d'experiències i l'enriquiment mutu.
· La priorització de la formació-acció.
· La regulació de la formació voluntària per a aquelles persones que vulguin adquirir noves competències professionals.

Per poder fer actuem sobre la informació necessària per gestionar, posant-la a l'abast de tothom mitjançant l'aplicació informàtica RADAR i l'establiment i millora de diferents sistemes de participació:

· Una direcció participativa per objectius
· Idees de millora
· Equip de millora
· Grup de canvi
· Suggeriments departamentals
· Grup de treball

Cada sistema de participació serà revisat anualment entre les persones que hi hagin participat i el departament de Processos i Qualitat.

Per voler fer actuem principalment en dos àmbits de la gestió de les persones: en la comunicació interna i en l'aplicació d'incentius i reconeixements.

Quant a la primera, promovem una comunicació fluïda i orientada a l'acció:

· Amb un sistema de gestió que propicia el diàleg i l'anàlisi compartida en tots els àmbits: cada propietari de procés amb els responsables dels departaments involucrats, responsables de departament amb els seus col·laboradors, persones de diferents departaments i nivells amb missions comunes en diferents tipus de grups de treball, etc.

Respecte als incentius i reconeixements, reforcem els valors de l'organització:

· Mitjançant l'aplicació del sistema d'incentius i reconeixements.
· Encoratjant tots els directius perquè complementin el sistema institucional mitjançant el reconeixement immediat dels esforços i èxits dels seus col·laboradors.
· Aprofitant les diferents trobades anuals amb tots els empleats per fer visible aquest propòsit.

GESTIONAR BASANT-NOS EN FETS I DADES

Desenvolupem un ampli sistema d'indicadors de percepció, de rendiment i d'entorn que ens permet fer operatiu el cicle de millora "RADAR", de manera que totes les accions es desenvolupin incloent les fases:

· RESULTATS que volem assolir.
· ENFOCAMENT o plantejament de l'estratègia que cal seguir per assolir els resultats.
· DESPLEGAMENT o implantació de l'estratègia definida.
· AVALUACIÓ del grau d'implantació aconseguit i de l'eficàcia de l'enfocament.
· REVISIÓ del que no hagi sortit bé per millorar-ho en el pròxim cicle.

I transformem la informació en coneixement comparant les dades amb els objectius acordats, amb els resultats aconseguits en el passat i amb el rendiment de les millors organitzacions.

El nostre "RADAR" és l'aplicació informàtica que suporta tota la informació i coneixement de l'organització, i és a l'abast de totes les persones (vegeu la figura "RADAR").

Es propiedad del Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat. Prohibida su difusión o reproducción sin autorización expresa.
Plaça Santa Magdalena, 5-6 - 08950 ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Telèfon 93 371 33 50, Fax 93 372 29 10 http:// www.esplugues.cat , e-mail: ajuntament@esplugues.cat